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三星Note7召回调查:渠道庞杂召回难度大
作者:润商客服    发布于:2016-10-19 14:17:19    文字:【】【】【
摘要:在三星宣布在中国大陆召回“问题手机”Note7后,其召回政策成为各方关注的焦点。10月14日,三星发布召回细则声明,内容包含了手机配件的召回以及退换货的补贴标准。其中,选择退货的消费者将获得200元补贴。
      在三星宣布在中国大陆召回“问题手机”Note7后,其召回政策成为各方关注的焦点。10月14日,三星发布召回细则声明,内容包含了手机配件的召回以及退换货的补贴标准。其中,选择退货的消费者将获得200元补贴。
      目前,三星在中国大陆启动Galaxy Note7的召回程序已有五天时间,虽然各大门店和电商陆续发布了召回细则,但《证券日报》记者调查发现,由于情况较为复杂,召回实施进程较为缓慢,而由于并不是所有Note7的消费者都可以进入召回之列,这让召回难度加大。
      “三星这样的巨头在国内有很多的经销商,包括官方授权经销商、官方代理商以及京东、国美、苏宁、天猫等合作销售渠道。此外三星在全国还有天音通讯、 爱施德 等代理商以及合作伙伴,如此庞大的销售体系,让召回难度增大,各方利益需重新协商。”接近三星人士透露。
      业内人士认为:“三星‘召回门’事件是对中国零售体系的一大考验。我国虽然不是首次启动大规模召回事件,但对于手机的召回尚属首次,手机等电子产品涉及消费者、区域广泛,各省市和区县都将被覆盖。”
      各电商陆续启动召回流程
      各地进度不同实施难度大
      有消息称,目前各大销售商都已拿出召回细则。不过,从记者对部分门店和电商的调查了解来看,此次召回在实施过程中还是有一定难度,各地召回进程也较为缓慢。
      记者看到,三星Note7已经在京东、天猫等电商下架,三星官网Note7界面也取消了购买的页面。在苏宁易购的官网,三星Note7手机的链接也已找不到,仅有部分配件在出售。
      近日, 苏宁云商 在投资者互动平台上表示,公司已于10月11日发布告知书,将按照国家法律法规以及参照三星召回计划。
      一位苏宁内部人士称:“公司的召回细则已经出来,具体需要消费者联系购买的门店,办理相关事宜。苏宁易购的消费者按照退换货流程进行退货就可以了。”
      10月14日,国美在线也宣布,将在2016年10月14日至2016年12月31日期间召回三星国行版Galaxy Note7手机。消费者可在国美在线首页“服务中心”申请退货,并获得退换货补贴。
      国美在线相关负责人表示:“目前,国美在线正在积极与三星中国就召回细节进行沟通,将尽快启动召回退货计划,不过消费者可先以退货的方式将手机寄回,国美在线库房收到旧机后将向三星送检。”该负责人告诉记者:“三星爆炸事件发生后,公司已经安排第一时间将产品下架,等待总部进一步通知,目前已经可以确定的是,Note7不会再上架。”
      然而在部分电商平台购买手机的消费者,退货过程就并不那么顺畅。一位在某知名电商平台购买手机的消费者孙女士告诉记者:“三星官网10月13号就发布公告召回所有Note7,但现在电商还没有与我取得联系。我已经给电商打电话,但是对方说让等通知,他们也在与三星协商。”她称:“目前没有发现手机有太大问题,不过就是使用时候比较烫,已经用了段时间,退不了了,只能等待召回。”
      记者了解到,像孙女士这样正在等待召回的消费者还很多,而在二、三线城市,部分门店由于还没有进入流程,也还不能为消费者办理退货手续,让消费者陷入“投诉无门”的境地。
一位消息人士向《证券日报》记者透露:“在三星Note7的手机销量中,有大约不到三分之一的比例来自淘宝等C2C、B2C平台,存在着管理难等问题。其中消费者买到的有一部分产品是国行,一部分是水货(没有经过原生产厂家所指定的销售代理而进行销售的产品),甚至还有可能是翻新机,这些产品都不在召回之列。而即使是国行产品,消费者要享受召回政策,与卖家协商,恐也存在较大难度。”
      “在门店购买产品的消费者要享受召回政策相对简单,仅需要到门店完成相关退机手续,但在召回中,真正难度大的是电商。各电商召回制度的不尽相同,增大了召回难度。而在部分农村市场和偏远地区,消费者信息获取滞后,对召回事件恐也不能积极获悉和响应。”一位消费者协会相关人士表示。
      仅召回国行版
      部分消费者被拒之门外
      根据三星中国在10月11日发布的相关召回声明,三星在中国大陆地区停止销售国行版Galaxy Note7产品,并召回相关产品,该产品仅限于三星在中国大陆地区销售的全部国行版Galaxy Note7,这就使得很多消费者被拒之门外。
      国家质检总局的国内消费品召回信息显示,三星Note7产品的召回的时间是2016年10月11日,召回的产品则进一步定义为“在中国大陆地区销售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7数字移动电话机”,这其中不仅有数字型号,还包括数量等。
      分析人士认为,从三星官方何国家质检总局的召回信息可知,三星这次对Note 7的召回需满足三个条件,必须是国行版Note 7、数字型号SM-N9300、在国内(中国大陆)销售。而港版、欧版、美版等版本的手机均不在召回范围之内。也就是说,只有在国内合法渠道销售的才可召回,其他渠道售出的产品并不在召回之列,而这部分消费者将不享受召回政策。
      一位 中关村 经营手机出售的商户负责人向记者透露:“三星、苹果这些大品牌的手机,每一种新款面世,我们都会很快拿到‘水货’,就算三星召回,一旦从我们这里出售出去,概不负责。”他称:“我们现在还有Note7在出售,都是库存,对于这部分库存,如果没有消费者来问,我们也准备通过各种渠道消化了。”
      “三星的销售渠道过于复杂,让召回难度增大。”一位接近三星的渠道商告诉记者:“在召回过程中,与渠道商协商是让三星最为头疼的。众多经销商构成庞大的销售体系,需要让三星花时间去协调,重新分配利益,而如若协商不到位,则就很容易让消费者在退货过程中出现问题。”
 

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